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domingo, 19 de junio de 2011

Apple prohíbe a sus empleados decir "lamentablemente".

Mientras los vendedores de otras tiendas bostezan o conversan entre sí mientras los clientes intentan infructuosamente encontrar alguien que les ayude, la tienda de Apple aplica reglas estrictas a los empleados de sus Apple Stores.

Apple enseña a sus vendedores de Apple Store, desde Londres hasta Los Angeles y Tokio, a tener una actitud cordial, atenta y servicial, acompañada por una sonrisa.

Esta actitud va más allá de los comentarios orientados únicamente a conseguir que el cliente compre un producto. Apple plantea una actitud totalmente renovada para la relación entre vendedores y clientes, según informa Wall Street Journal en un reportaje.

La regla principal es que los vendedores no deben intentar vender producto alguno, sino intentar "asistir al cliente".

"Tu trabajo es entender los deseos del cliente, incluso cuando se trate de deseos que ellos mismos desconocían", se indica en el instructivo.

A-P-P-L-E
La empresa explica a sus vendedores el significado real de la palabra Apple, definida por su acrónimo:

Approach customers with a personalized warm welcome.
Probe politely to understand all the customer's needs.
Present a solution for the customer to take home today.
Listen for and resolve any issues or concerns.
End with a fond farewell and an invitation to return.

Traducido como:
Saluda a los clientes con una bienvenida cálida y personalizada.
Intenta cortesmente entender las necesidades del cliente.
Ofrece una solución que el cliente pueda llevar consigo a casa hoy.
Escucha y resuelve dudas y preocupaciones.
Termina con una despedida afectuosa y una invitación a regresar.

"Resulta que"
Entre las instrucciones detalladas que la empresa imparte a sus vendedores figura la prohibición a decir "lamentablemente" (unfortunately). En lugar de ello, deben decir "Resulta que" (as it turns out).

Fuente: Diario Ti.

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